2017年07月14日
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上海长海医院

上海长海医院副刊 新媒体上如何进行医疗科普 浅谈如何提高患者满意度的心得及体会

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副刊
04

浅谈如何提高患者满意度的心得及体会

□ 泌尿外科一病区 季永凤

时间如梭,我已经在泌尿外科工作快两年了,作为科里满意度小组的成员,在工作中和患者融洽相处并获得患者的好评使我在接下来的工作中也充满信心,因此我也有了些提高患者满意度的心得希望能做个分享。

要想提高患者的满意度,首先我们得明确什么是满意度?满意度就是患者对我们医护人员的护理工作的肯定程度。患者满意应当是我们医护人员一生的追求,而如何提高患者满意度就是我们工作的重心,接下来我将从五个方面来介绍下我的一些心得:

首先,科室病人的满意度提高与科室整个团队的合作是密不可分的,不是一个人做好了就能换得病人的满意。相反,如果一个人没做好,其他人都做的再好也不一定能换得病人及家属的满意。所以提高病人的满意度,不仅要保持病房整洁,做好优质护理服务,更离不开“团队合作”这个重要的因素。我们应当做到“以质量为第一,安全为保障”,让病人用最少的费用,最短的疗程,最轻的痛苦带来最好的疗效,最终得以康复出院。

作为医护人员,我们应当树立良好的护士形象,以提高护理服务为目标,以社会和患者满意为标准。将“患者为中心”的服务理念落实到服务于患者的各项工作之中,在护理工作中,要一切从患者和临床工作的实际需求出发,为患者着想,从点滴做起。

具体来说要做到三点,一要具有高度的责任心;二要加强沟通,做到解释工作,做好心理护理和健康教育;三要措施,检查,落实到位。

高度责任心意味着我们需要时刻关心着病人的身体状况,将我们的专业知识落实到具体实践中,及时发现隐患帮助病人规避风险,记得有一次,在帮一位患者擦洗会阴时,发现在尿道口处有一白点处,根据学习的知识,我确认这白点不是尿道分泌物,而是双J管的颜色,立马汇报给患者的主治医生,主治医生经过详细的检查后确认是双J管脱出尿道,立即配合主治医生把双J管送回原处。此时患者就会感到我们的护理是专业的并且是为患者负责的。

如果说提高病人满意度团队是基础,那么沟通就是通向“满意”的桥梁。病人来到医院,求助于我们时,就代表他需要我们,我们此时就应该把握沟通的时间和机会,运用沟通的技巧,得到病人的信任。首先,我们要确定患者的类型,总的来说可以分为两种:新入院的病人及治疗过的病人。对新入院的患者,我们一定要多听患者的表述,通过病人描述的痛苦,运用我们的专业知识,快速分析,可能是什么病因造成的,这样就能及时的诊断治疗、护理,可以少走弯路。对治疗过的病人,又可以分为两类:如是病情较轻、治疗效果满意的这类病人沟通就比较容易,给予多加关怀即可;而对病情相对复杂,预后不佳的病人,我们要耐心的解释,是什么原因造成这样的局面,并与其它医疗组、护理组研讨下一步如何改善治疗效果,同时使用沟通的技巧,如面带微笑,亲切、温暖、善意、礼貌的语言等。以下举两个例子:

一位新入院的患者与护士的谈话

说法一:

护士(吆喝地):嗨!你过来。

患者(不快地):干吗?

护士(不耐烦地):你的年龄、家庭住址、电话号码。

患者(抵触不满的):要知道它干什么,能解决什么问题吗?

说法二:

护士:XX先生请你过来一下,我需要知道你的年龄、家庭住址、电话号码,请您告诉我好吗?谢谢!

患者:好的。(患者会非常配合,将所需要的信息内容告诉我们,同时如果旁边有其它的患者,他们看到也会很乐意的与这位护士沟通,我们会收到意想不到的效果)。

通过例子我们可以看出文明用语,温馨服务是护患有效沟通的保证,在平时工作中我们应当做到态度和蔼,用语文明,秩序优良,让每一个住院的患者都有家的感觉,例如,初次见面,要微笑面对,并记住患者的名字,在之后的相处中,亲切的喊出他们的名字,使患者从内心感觉自己受到了重视,而不是以冷冰冰的床号来指代患者。我们要将最美丽的笑容,最关爱的眼神,最体贴的语言留给患者,不要把自己的个人情绪带到工作中,要学会克服和忍耐。

另外,规范的操作是保证患者在住院期间受到良好护理的基础,注意人文关爱增强患者战胜疾病的信心的途径,我们对待患者要多理解,多同情,多关心,多安慰,多鼓励。遇到危重症、高龄、有严重心理问题的患者要做到预见性护理,制定高危患者安全防护措施,确保患者安全。

最后我们要做到换位思考,真诚服务。每当我们看到患者躺在床上向你偷来无助的眼神时,我们应该想到自己是一名护士,应该为他们排忧解难,降低他们的疼痛。用我们真诚地服务赢得患者的热爱。

以“五心”规范自己的服务行为,即情系苍生,爱心是欢乐的源泉;尊重生命,真心是美好的祝愿;关怀备至,细心是应有的素质;温暖如春,热心是人心的美德;矢志不渝,耐心是对事业的执着,时刻体现南丁格尔的精神。

总之,“一切以病人为中心”,患者的满意就是对我们工作最好的回报,让我们用柔情的双手,迎接生命的希望,用温馨的话语,呼唤健康的起航,在未来的日子里,在院领导的带领下,我们将以“关爱、团结、优质、奉献”作为正能量的薪火,脉脉传递。相信住院患者的满意度越来越高,我们的医疗体系更加完善。

以上便是我工作以来在如何提高患者满意度的一点体会,希望能在未来的工作中不断学习,护理好每一位患者。

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